Coverseal est une société belge en pleine expansion internationale dans une vingtaine de pays en Europe, au Moyen Orient et en Amérique du Nord. Elle est spécialisée dans le développement, la fabrication, l’installation et l’entretien de couvertures de sécurité pour piscines. Nous recherchons un·e Customer Service Officer pour notre département Customer Service.
Pourquoi nous rejoindre ?
Nous rejoindre, c’est intégrer une équipe passionnée et ambitieuse, dans un environnement de travail stimulant. Vous bénéficierez d’une formation continue, de défis professionnels enrichissants, et d’opportunités de développement de carrière !
Rôle & Responsabilités :
En tant que Coordinateur Customer Experience, vous garantissez la qualité du service client en planifiant et supervisant les opérations quotidiennes, en jouant un rôle transversal et en veillant au respect des SLA ainsi qu’à l’efficacité des interactions (First Time Right, etc.)
Vos principales responsabilités seront :
- Gestion et résolution des plaintes clients et des problèmes transverses
- Arbitrage des urgences et cas complexes
- Suivi et respect des SLA (taux de réponse, délai de traitement, gestion du backlog)
- Pilotage du First Time Right pour optimiser la satisfaction client
- Suivi, analyse et reporting des KPIs du service
- Analyse des écarts de performance et mise en place de plans d’actions correctifs
- Mise en place et réalisation de revues qualité : écoute et analyse d’appels, lecture de tickets et e-mails SAV afin d’évaluer la conformité des traitements (process, discours, solutions apportées)
- Pilotage du trafic omnicanal (appels, e-mails, tickets, chat) et adaptation en temps réel des priorités et des ressources
- Contribution active à l’amélioration continue
- Gestion de certaines campagnes (ex : contrats de nettoyage)
Priorités :
- Assurer une gestion efficace et rigoureuse des demandes clients
- Être un relais opérationnel et un point d’appui pour l’équipe
- Proposer des améliorations pour optimiser les processus internes et accroître la satisfaction client
- Garantir la fluidité des communications entre les différents services et les clients
- Suivre les KPIs expérience client pour garantir un service de qualité
Prérequis :
- Maîtriser parfaitement le français, à l’oral comme à l’écrit
- La connaissance du néerlandais et/ou de l’anglais est un plus
- Très bonne maîtrise des outils informatiques (ERP, ticketing, …)
- La connaissance d’Odoo serait un atout.
- Forte capacité d’organisation, rigueur et respect des deadlines
- Excellentes compétences relationnelles, communication et gestion des priorités
- Orientation client, esprit d’analyse et sens de la résolution des problèmes
- Aptitude à travailler sous pression et gérer les imprévus avec efficacité
Lieu de Travail :
Dans nos locaux situés à Strépy-Bracquegnies (La Louvière).
Horaire et conditions de travail :
- Contrat CDI
- 40h / sem – 12 RTT
- Rémunération en fonction des compétences et de l’expérience.
- Chèque repas 10€
- Prime de fin d’année (13ème mois).
- Assurance groupe hospitalisation DKV Corporate
- Ordinateur portable, GSM
- Voiture de société, carte de recharge
Intéressé.e?
Envoyez votre CV & lettre de motivation à l’adresse mail : jobs@coverseal.com